سرعت تغییر در فرهنگ جامعه و شتاب گیری تحول در سبک زندگی مصرف کنندگان ، دگرگونی گسترده ای را در سطح انتظارات مشتریان به وجود آورده و زمینه را برای شکل گیری تحول نوآورانه فراهم آورده است.
مرزهای دگرگونی از جایگاه سنتی به موقعیتی فرادست متحول گردیده و شهروندان ایرانی هم این روزها عادت جدیدی به نام دریافت خدمات دیجیتال و چابک پیدا کرده اند.
خدمات پس از فروش بیشتر شرکتهای خرد و کلان در زمینه کالاهای غیرصنعتی و صنعتی ، این روزها دچار این چالش تاریخی گردیده اند. در این انقلاب خدمات، سرویس های مشتریان در همه گروه های کالایی و خدماتی، مشمول جنبش تحول دیجیتال خواهد شد.
بی تردید اکثریت مصرف کنندگان ایرانی، تحول دیجیتال را در روند دریافت خدمات مطالبه می کنند و کارآفرینانی که به هوش باشند در قبال این تقاضا، نه تنها بی تفاوت نیستند بلکه به استقبال این پارادایم جدید رفته و در جستجوی بهره وری و افزایش سهم بازار ، گام های اساسی بر می دارند.
این تغییر شگرف با محوریت فناوری های تحول آفرین در عملکرد تیم خدمات پس از فروش، نمایان خواهد بود. بکارگیری ظرفیت های اینترنت اشیا ، بلاکچین ، رایانش ابری ، اپلیکیشن موبایل ، واقعیت افزوده ، واقعیت مجازی ، رسانه های اجتماعی ، پیام رسان های موبایلی و هوش مصنوعی در شکل گیری بنیادین تحول دیجیتال، نقش آفرین می باشند که البته احتیاج به رهبری و پیگیری مستمر دارد.
کسب و کارهایی که طراحی جنبش تحول دیجیتال خدمات مشتریان را مبتنی بر تجربه ذینفعان ، پایه گذاری می کنند ، به یقین نگاه فانتزی ، تزیینی و مدگرایانه به این روند ندارند و بجای اقدامات سطحی جهت رفع تکلیف، اقدام خلاقانه به تحول فرآیندهای عملیاتی و مکانیزم های صحیح برای چابک سازی بیزینس و مارکتینگ خدمات بکار می کنند.
بی گمان ، پیاده سازی روند مدرن و موثر در سیستم خدمات پس از فروش ، در گام اول درون زاست و پس از پختگی لازم درون سازمانی و طی نمودن دوره آزمایشگاهی در شبکه داخلی کسب و کار ، وارد مرحله برون سازمانی می شود.
نقشه راه فن آوری خدمات مشتریان بصورت تلفیقی با تکیه بر منابع و تجربیات جاری و بکارگیری الگوهای مدرن مدیریتی ، محقق خواهد شد. جریان بازآفرینی موجودیت خدمات مشتریان با انتقال از ساختار سنتی به هوشمند، عصر دیجیتال را در سازمان شما رقم می زند.
تحول دیجیتال ، بیش از اینکه یک پروژه کوتاه مدت باشد یک جریان سازی فرهنگ سازمانی است که دگردیسی ماندگار را به ارمغان می آورد و غیرقابل برگشت می باشد تا اعتماد مشتریان را به خدمات پیشرفته پس از فروش جلب نماید.
چابک سازی سیستم مدرن خدمات پس از فروش و پیاده سازی تکنولوژی هوشمند از لحظه احساس نیاز مصرف کننده تا ثبت تقاضا و بالاخره روند دریافت خدمات مشتریان، نمونه هایی از فرآیند جاری سازی تحول دیجیتال در خدمات پس از فروش برندهای ایرانی است.
استراتژی تحول دیجیتال ، راهبردی فراگیر با هدف یکپارچه سازی روندها و فرآیندهای مستقیم و غیرمستقیم است که ماموریت لذت بخشی به مشتریان را بصورت جدی پیگیری می نماید و مشتریان را تا مرزهای رضایتمندی، وفادارسازی و هوادارسازی ، بدرقه می نماید. از این جهت است که فرآیند خدمات پس از فروش را بعنوان یکی از ستون های اصلی مارکتینگ به حساب می آوریم.
جاری کردن تحول دیجیتال در خدمات مشتریان ، سبب کاهش هزینه ها می گردد و ضمن بکارگیری مشارکت و تعامل با شبکه ذینفعان ، نظام کارآمد و سودمند را صورت می دهد و زمینه ساز توسعه متوازن در زمینه بازاریابی و مهندسی محصول می گردد.
تحول دیجیتال ، نیاز به یک نقشه راه دقیق و کارگشا دارد تا همه چیز بر اساس تمرکز ، قاطعیت ، تعامل ، شفافیت و انعطاف پیش رود و همه ذینفعان خدمات پس از فروش ، تجربه ای لذتبخش را رقم بزنند.
بازنگری در روند انتقال داده ها و ارزش های سازمانی و همچنین تسهیل گری در نوآوری ، موفقیت دیجیتالی کردن خدمات مشتریان را تضمین می نماید. بر این اساس ، چاله ها و حفره های تهدیدآمیز خدمات پس از فروش ، تبدیل به فرصت ها و ظرفیت های شتاب دهی می گردد و تعاریف مدرنی از روند اجرای گارانتی و وارانتی ، صورت می پذیرد.
آموزش های تعاملی و تجربه محور ، یکی از ابزارهای قدرتمند نهادینه کردن عادت جدید مکانیزم دیجیتال خدمات مشتریان محسوب می گردد تا سختی ها و فشردگی های حرکت خدمات پس از فروش را روان و تسهیل نماید.
اکنون از همه شرکت های صنایع تولیدی ، بازرگانی ، فرانچایزینگ و زنجیره ای در ابعاد کوچک و بزرگ ، انتظار می رود به استقبال سونامی تحول دیجیتال خدمات پس از فروش رفته و از روزمرگی ، سکته های شوک آور و مرگ های ناگهانی برند خود ، پیشگیری نموده و رهبران سازمانها ، به کمک مدیران ، کارکنان ، سرویس کاران و مجریان ، حامی تحول دیجیتال خدمات مشتریان باشند و قواعد متحولانه ای را برای سرویس های مشتریان بکار گیرند و با خدمات نوگرایانه مشتریان ، روند سودآوری و بقای رقابتی خویش را ضمانت کنند.
